4招學習如何打動粉絲美猴王情懷一夜爆發？

2015年最火的O2O領域，非出行莫屬。在滴滴和快滴還沒聯姻之前，兩家專車大戰打的轟轟烈烈，他們掐架越狠，司機和乘客就越開心，因為補貼多啊。哪家紅包大，用戶就往哪里跑。

最近滴滴和Uber又開始了補貼費用口水仗。Uber CEO卡蘭尼克近期表示，Uber的補貼支出要低于滴滴。而滴滴則回應稱，當前的業務體量達到Uber全球的數倍。也有媒體報道稱，在高峰期，Uber部分訂單的補貼甚至達到車費的2到3倍。所以出行用滴滴還是Uber，還不是看哪家補貼多嘛！客戶忠誠度哪有錢實在啊！

在當下客戶忠誠度低，企業獲客成本高，且獲取用戶信息分散的情況下，企業是否還能找到一種方法從根本上提高客戶粘性？群脈Social CRM項目負責人車傳利表示，群脈就一直致力于幫助企業全渠道連接客戶， 提升客戶忠誠度。他提出了客戶忠誠度馬斯諾需求模型分析法，逐一分析了影響客戶忠誠度因素，推導出提升客戶忠誠度的核心理念。

解密影響客戶忠誠度的因素

想要深刻分析客戶的心理，必須從馬斯諾的需求模型說起， 第一層次：生理上的需要；第二層次：安全上的需要；第三層次：情感和歸屬的需要；第四層次：尊重的需要；第五層次：自我實現的需要。

出行 Uber 滴滴 馬斯諾需求模型

車傳利指出，如果一個企業將產品和服務，通過功能性的體驗來滿足消費者，也就相當于滿足了馬斯諾第一、第二層次的基本需求。但是，對于互聯時代，基本需求的“功能”已經極大豐富，甚至于過剩。想借助產品或服務的獨特功能，形成客戶對功能依賴式的忠誠， 已經不現實了。 同時， 互聯網打破了產品流通在空間和時間上的阻隔， 用戶在不同產品間選擇的成本極低。 通過設置一些障礙， 剝奪消費者選擇的權利而形成的“被動忠誠”也不存在了。

那么，通過什么獲取客戶的忠誠度？ 車傳利給出的答案是：”消費者更高階位的體驗， 即馬斯諾模型中第三、第四甚至第五層次的需求。例如，價值認同、受尊重感、參與感等等?！?/p>

價值認同&受尊重感

2016春節臨近，眾人期待的“美猴王”節目被導演組斃掉的消息在網絡上傳出，網友看到這則消息后，十分痛惜，，紛紛在朋友圈及微博轉發接力，表達自己想要看六小齡童上春晚的意愿，甚至還有網友感慨：真是瞎了，弄那么丑的吉祥物，還把美猴王趕走。這種粉絲的接力行為，都是對六小齡童的價值認同。也只有這種從心底發出的價值認同，才能讓粉絲的忠誠度瞬間爆棚，畢竟，六小齡童是幾代國人心目中的美猴王，是對大眾回憶最美好的注解。

有效增強客戶忠誠度的方法

提高客戶忠誠度貫穿企業經營的始終，它不是短期工程，而是一個長期的計劃。在提到如何利用SCRM完成客戶忠誠度計劃的時候，車傳利也給我們分享了群脈SCRM經營客戶之道：

1. 人性化品牌或企業形象， 塑造有血有肉的靈魂，要讓品牌形象適時的走下神壇， 有優點同時還需要有不足；

2. 應用C2B 模式（Consumer to Business，即消費者到企業），是互聯網經濟時代新的商業模式。 這種新的方式能更好的聆聽和響應客戶需求，以消費者為中心，讓消費者當家做主；

3. 將提升客戶體驗貫穿于生產、運營、市場、銷售、服務等全生命周期，實現對客戶全方位的關懷；

4. 像對待客戶那樣對待合作伙伴和內部員工，讓所有的關聯人都能產生價值認同、被尊重和主動參與的體驗，這樣的方式才能發揮企業的最大效率，真正提供最佳客戶體驗的產品和服務。

結語：

忠誠度隨著客戶消費觀念的成熟，呈現出時代的特點,。進入Social時代，企業應該去挖掘和提升，消費者與企業之間的價值認同感、受尊重感和參與感；積極地與用戶互動，挖掘與用戶的價值關聯，將用戶體驗貫穿于企業生產、運營、市場、銷售等全生命周期經營環節，提供最佳客戶體驗。

(編輯：小酷)